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Qualitätsmanagement in der Arztpraxis: die verschiedenen Systeme

In Deutschland hat sich bisher kein System für Arztpraxen als Standard durchsetzen können. Die Abkürzungen der Anbieter und die Fülle der Details sind so verwirrend, dass ein Überblick nur in Tabellenform möglich ist. Eine vollständige Übersicht der fünf etabliertesten Systeme finden Sie als Download unter http://www.praxissiegel.de/ .

Das international bekannteste aus einer Norm abgeleitete QM-System ist die „DIN EN ISO". Allerdings ist sie nicht speziell auf das Gesundheitswesen zugeschnitten. Medizinisches Qualitätsmanagement beinhaltet zum Beispiel das „KTQ-System" der Gesellschaft für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen, das europäische „EFQM-Exellence-Modell" der Qualitätspraxen (QP) aus Baden, das „qu.no-Qualitätsmanagementsystem" der KV Nordrhein bzw. das KPQM (KPQ) der KV Westfalen-Lippe. Auch das „QEP-System", das derzeit von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung entwickelt und erprobt wird, ist speziell auf Arztpraxen zugeschnitten. EPA steht für europäisches Praxisassessment, das im Rahmen eines Forschungsprojektes der Bertelsmannstiftung von europäischen Qualitätsspezialisten gemeinsam mit Hausärzten entwickelt wurde. Es gibt noch viele weitere kleinere Systeme wie Sana, Quiz oder Ibex, die wir nicht alle ausführlich behandeln können.

Zunächst ist es sinnvoll, die auf dem Markt befindlichen Qualitätsmanagementsysteme von den Normen zu unterscheiden. Die DIN ISO ist eine Norm, die die Anforderungen für Qualitätsmanagementsysteme vorgibt, EFQM ein Bewertungsmodell, das den Vergleich von Unternehmen ermöglicht, mit dem Ziel die Konkurrenzfähigkeit europäischer Unternehmen zu fördern. Reine Qualitätsmanagementsysteme für Arztpraxen sind zum Beispiel KPQ (=KPQM), KTQ, QEP, QP und EPA, die wir im Überblick vergleichen wollen.

Kriterien zur Beurteilung von QM-Systemen:

  1. Benchmarking:
    Wenn ein QM-System es der Arztpraxis ermöglicht, sich mit anderen Praxen zu vergleichen, kann die Praxis von besseren lernen und die eigenen Schwachpunkte identifizieren: Benchmarking heißt das Stichwort.Auch die Einbindung in Qualitätszirkelarbeit oder andere Peer review Verfahren, die eine Diskussion mit anderen Praxen, eine Außensicht und externe Anstöße zur Verbesserung ermöglichen, sind wesentlicher Bestandteil effektiver Qualitätsmanagementsysteme.

  2. Unabhängigkeit:
    Ein bekanntes Problem ist zudem die finanzielle Abhängigkeit der Zertifizierungsfirmen von ihren eigenen Kunden. Nur zufriedene Kunden werden sich bei der Folgezertifizierung an den bisherigen Anbieter wenden. Bei den ISO-Zertifikaten geht es dabei je nach Praxisgröße um Beträge von 6.000 bis 15.000€. Eine wirtschaftliche Unabhängigkeit der Zertifizierer wäre daher wünschenswert. Die unabhängige Stiftung Praxistest (http://www.praxissiegel.de/) realisiert dies. Ihr Ziel ist es, Transparenz im Qualitätsmanagementdschungel für Arztpraxen zu schaffen und eine Zertifizierung finanziell unabhängig für die relativ niedrige Bearbeitungsgebühr von 100 € anzubieten. Dieses unabhängige Zertifikat findet sich bisher nur bei EPA.Bedeutsam sind auch transparente KO-Kriterien, die festlegen, wann eine Praxis durchgefallen ist und kein Zertifikat erhält. Da für Hausarztpraxen ganz spezielle Arbeits- und Rahmenbedingungen gelten, sollten deren Besonderheiten - wie ganzheitliche Patienten- und Familienbetreuung, Hausbesuche, eigene Fachsprache und medizinische Entscheidungswege - berücksichtigt werden und das System auf Hausarztpraxen zugeschnitten sein. Zukunftsweisende Ansätze, die allgemeinmedizinische Fachidentität auch international voranzubringen, sind bei EPA professionell entwickelt.

  3. Kosten und Aufwand:
    Der Aufwand für Schulung und die Erreichung eines Zertifikates sollte absehbar sein.Alle Anbieter bieten an, die Praxis durch einen externen Fachmann besuchen zu lassen, der sich anhand einer vorgegebenen Checkliste ein objektives Bild von den tatsächlichen Praxisgegebenheiten macht und Verbesserungspotential aufzeigt (Audit). Die Gesamtkosten belaufen sich meist auf etwa 2000 €. Die Leistungsspanne ist dabei immens. Der preiswerteste Anbieter bietet für 1000€ ein Einstiegssystem mit Schulung zur Schreibung eines Handbuches. Für 2030 € erhalten Praxen eine valide Auswertung von Fragebögen zur Zufriedenheit, eine Praxisbegehung vor Ort durch einen geschulten Visitor mit Checklisten und Interviews der Ärzte, ein Feedback mit Online-Benchmarking per Beamer in der Teambesprechung, Nachbefragung, Möglichkeit der Zertifizierung durch die Stiftung Praxistest, sowie die Nutzung der Online-Umgebung Visotool für die weitere Entwicklung der Praxis und den Download zahlreicher Materialien.Vorteile für Ärzte, Praxismitarbeiter und Patienten

Was QM nicht kann...
Allzu leicht entsteht in Diskussionen der Eindruck, Qualitätsmanagement könne alle Praxis- und Versorgungsprobleme lösen. Dies ist nicht so! Viele Probleme sind durch die derzeitige Versorgungsstruktur bedingt, die die einzelne Arztpraxis nicht verändern kann. Eine Überforderung von Praxisteams führt bei zu großen Erwartungen zwangsläufig zum Misserfolg.

Aber QM kann...
Qualitätsförderung in der Praxis ist primär eine Herausforderung, deren erfolgreiche Bewältigung allen Betroffenen, den Patienten und dem Team nutzen kann.

Aber was heißt das konkret?
In den meisten Praxen können Patientenversorgung, Mitarbeiterführung und die Praxisorganisation verbessert werden. Praxisteams, die QM-Systeme aufgebaut haben, berichten oft von einer größere Patienten- , Mitarbeiter- und Chefzufriedenheit. Manchmal wird auch von finanziellen Verbesserungen berichtet. Diese Erfahrungen haben wir auch in unserer eigenen Praxis machen können, dies ist allerdings erst nach mindestens einem Jahr kontinuierlicher Arbeit zu erwarten.

Selbstverständlich verfolgen die meisten Ärzte das Ziel, ihre Patienten qualitativ hochwertig zu versorgen. Aber damit meinen die Kollegen meist "lediglich" ärztliche Behandlungsqualität und fachliche Kompetenz. Diese Qualität setzen Patienten allerdings sowieso voraus. Die Patienten können die Qualität ärztlicher Leistung in der Regel nicht einschätzen, weil ihnen die medizinischen Grundkenntnisse fehlen. Die Patienten erwarten eine hohe Qualität der medizinischen Leistung, positiv erlebte persönliche Kommunikation und exzellenten Service (Erlebnisqualität). Hier kann QM für deutliche Verbesserungen sorgen.
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